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淘宝客服沟通技巧

时间:2012-02-03      浏览:      作者:王通


在淘宝购物,不仅仅宝贝要好,客服的服务质量也是买家选择店铺的一大重要元素。网上购物和实体购物不同,实体可以接触到事物,可以亲身体验,但是网上购物摸不到,看不到的,什么原因让买家决定购买你家的产品。作为与顾客沟通的第一桥梁,客服起着非常关键的作用。

根据长时间做客服的经验,现在归纳小小的技巧给大家分享。

1.问候语

① 作为初次光临的买家,第一次咨询通常是“你好,在吗?”,作为客服你的回答应该是“亲,你好,欢迎光临,我是XX(店铺名)的客服,很高兴为你服务!”

② 若是之前光顾过的买家,再次光临时“欢迎亲的再次光临,有什么需要帮助的吗,XX很乐意为您服务!”

这样的回答,给买家一种亲切感,服务态度影响着买家购物的心情。

2. 客服反应时间

买家来咨询产品的时候,是怀着疑虑来的,是要得到答案的,不想一个问题丢出去,石沉大海没人回答,这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内,买家还会有购物的热情,这样才能及时解决买家的问题,才不会丢失顾客,失去生意。

3. 产品咨询

每个人都有着好奇心,在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦!买家的问题一般都会很细致的,你不细心,不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚,买家要的就是你肯定的回答,给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案,尽量婉转的回答,不要把话说的绝对,或者绕开这个话题!介绍产品的其他特性!客服要懂得趋长避短!

4. 关于价格

产品定价后,大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如

买家:“价格还能再便宜点吗?”

客服回答:“亲,本店的特价商品已经是折后价了哦,很实惠呢!”对于正价产品“亲,我们是有质量保证的哦,绝对正品,让您买的物有所值!”

如果买家还是不肯放手的话,一般这样的买家其实已经决定买了,就是看看能不能有机会再减少点,这时客服的回答“亲,这是店主定的价哦,不能随意更改的,亲,现在购买就是我们的会员了哦,下次购物有优惠呢!”

5. 运输,运费问题

关于运输,运费方面的问题大致的有以下三点:

① 买家:“快递到XX地方要多少钱?

客服:“亲,在产品的页面亲选择相应的城市,就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦!”

② 买家:“能发XX快递吗?”

客服:“亲,我们合作的是XX,YY快递,亲,不用担心,快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流,请亲放心,亲可以及时顺利的收到宝贝的!”

③ 买家:“我在XX,3天能到吗”

对于买家要求几天到这种问题,客服是不能给出确定答案的,这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。

客服:“亲,我们会尽快发货,按正常的派送时间,应该能按时送到的,但是如遇天气原因,航班延误,我们是承诺不了的,如果不能及时送到,还请亲谅解哦!谢谢亲的合作!”

 

上面我们已经讲了淘宝沟通技巧的5点内容,分别是问候语、客服反应时间、产品咨询、价格、运输费,下面我们将继续讲解淘宝客服沟通的其他重要的几点!

1. 买家拍错商品

一般是人的话都会犯错的,更何况我们是正常人。有的时候我们会遇到买家拍错商品的颜色或者尺寸,这时候买家已经付款。这种情况下一般的买家会要求退款重新拍,客服应该在第一时间跟买家联系帮助买家在后台更改,避免买家进行退款程序的操作,影响店铺的退款率!

2. 确认

这里的确认主要有两点,①买家拍下的颜色,尺寸②确认收货地址。买家拍下付款后,应该和买家及时确认“亲,请问亲拍的是XX颜色,XX尺寸吧!为了准 确及时的把宝贝送到您的手上,收货地址要跟亲核对一下哦!如若需要更改收货地址,请及时通知我们!以免货物发错地址!谢谢亲的合作!”

3. 退、换货

因为不是看到实体购买的,所以在买家收到货物的时候可能会有诸多的挑剔的,买家看到的是和自己期望值不符的时候会要求退、换货。

①退货

最好不要出现这种情况,质量的问题还可以理解,如果宝贝不是自己期望的,买家会要求退货的,这种时候可以建议买家挑选同等价格的商品替换,买家还是坚持退货的话,只有给买家安排退货了。但很重要的一点是,在与买家沟通的过程中,不要让买家以为我们不肯退,有故意拖延的意思!

②换货

换货的原因有可能是质量问题、尺寸问题,还有颜色选择问题。在这些问题上与买家沟通时积极拿出解决问题的态度,有的买家可能会换不止一次,这样的情况客服一定要有耐心,买家不是因为很喜欢这个东西的话是不会浪费这么多时间在换来换去的游戏中的,这样的买家只要一次让他满意,就有很大可能成为回头客的!

4. 关于评价

①很多买家在收到货后,都会不记得确认收货和给卖家评语,这时候在买家收到货后2天,如果买家在线的话,客服可以主动联系:“您好,我是XX店的客服,物流信息已经显示您已经收到货了,但未给出评价,如果现在不耽搁您的话,请抽出小小时间,问问您对我们产品的反馈意见,可以吗?这样会有助于我们不断的进步的!”

②对于不好的评价,应该及时联系买家询问不满意的具体原因,了解详情,跟买家解释不满意的疑惑,劝导买家给好的评价,以鼓励我们更好的成长,恶意的评价在第一时间要给出解释,以免给其他买家造成不好的印象!

5. 其他

①客服登陆旺旺与买家聊天的时候,选用的字体最好是宋体,小四的,过于大的字体给人很霸道的感觉,大小字体最好不要。

②一般咨询买家多的话,可以设置自动回复“亲,你好,现在客服咨询量较多,回复比较慢,请亲谅解哦!请亲把问题一并列出,我们会及时给你详尽的回复的,谢谢亲的配合!”

③在聊天的时候,还要多注意运用旺旺表情,这样给人轻松愉悦的心情跟你聊,就好像面对面聊天一样!有时候也可以缓解买家不高兴的情绪,情绪是会感染的!

 

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